Política de reembolso
Política de Devoluciones y Reembolsos
Última actualización: 20 de junio de 2026
Tienda: ALVORA
Correo de soporte: angelgomezayala042003@gmail.com
Horario de atención: lunes a sábado de 9:00 a. m. a 6:00 p. m.
País de operación: Perú
1. Introducción
En ALVORA queremos que cada cliente compre con confianza, transparencia y seguridad. Esta Política de Devoluciones y Reembolsos regula las condiciones bajo las cuales un cliente puede solicitar la devolución, cambio o reembolso de productos físicos adquiridos en nuestra tienda online.
Nuestra tienda comercializa productos relacionados con cuidado personal, belleza, bienestar y salud, por lo que aplicamos criterios especiales de higiene, seguridad, conservación del producto y protección del consumidor.
Esta política busca proteger los derechos del cliente y, al mismo tiempo, prevenir usos indebidos, reclamos fraudulentos, contracargos injustificados o devoluciones que comprometan la seguridad e higiene de los productos.
2. Plazo para solicitar devoluciones
El cliente podrá solicitar una devolución dentro del plazo de 7 días calendario contados desde la fecha de recepción del producto.
Para productos recibidos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos, el cliente deberá comunicarse con nuestro equipo de soporte dentro de las 48 horas posteriores a la entrega, adjuntando la evidencia correspondiente.
Las solicitudes enviadas fuera del plazo indicado podrán ser rechazadas, salvo que exista una obligación legal aplicable o una situación debidamente justificada.
3. Condiciones generales para aceptar devoluciones
Para que una devolución sea aceptada, el producto debe cumplir con las siguientes condiciones:
- Haber sido comprado directamente en nuestra tienda online.
- Estar dentro del plazo de devolución establecido.
- Encontrarse sin uso, sin señales de manipulación indebida, sin desgaste, sin alteraciones y en buen estado.
- Conservar su empaque original, etiquetas, sellos, accesorios, manuales, obsequios promocionales y comprobante de compra.
- No tratarse de un producto excluido por razones de higiene, salud, seguridad o personalización.
- Contar con la aprobación previa de nuestro equipo de soporte.
No se aceptarán devoluciones enviadas sin autorización previa.
4. Productos elegibles para devolución
Podrán ser elegibles para devolución, evaluación, cambio o reembolso los siguientes casos:
- Productos dañados durante el transporte.
- Productos con defecto de fabricación comprobable.
- Productos enviados por error.
- Productos incompletos o con accesorios faltantes.
- Productos diferentes al pedido realizado.
- Productos sin abrir, sin usar y con sellos de seguridad intactos, cuando aplique.
- Productos que no correspondan razonablemente con la descripción publicada en nuestra tienda.
Cada solicitud será evaluada individualmente por nuestro equipo de soporte.
5. Productos no elegibles para devolución
Por razones de higiene, salud, seguridad y control de calidad, no aceptamos devoluciones en los siguientes casos, salvo que el producto presente defecto de fabricación o haya sido enviado incorrectamente:
- Productos de cuidado personal abiertos, usados o manipulados.
- Cosméticos, aceites, cremas, sérums, tónicos, productos capilares, suplementos, productos corporales o productos de bienestar con sello roto.
- Productos que hayan estado en contacto directo con la piel, cabello, boca o cuerpo.
- Productos sin empaque original.
- Productos con señales de uso, daño, contaminación, alteración o mala conservación.
- Productos personalizados, promocionales, en liquidación o vendidos bajo condición especial, cuando dicha condición haya sido informada claramente antes de la compra.
- Productos dañados por mal uso, almacenamiento inadecuado, exposición al calor, humedad, golpes, derrames o manipulación no recomendada.
- Productos adquiridos a terceros, revendedores no autorizados o plataformas externas ajenas a nuestra tienda.
Esta exclusión no limita los derechos legales del consumidor cuando el producto sea defectuoso, incorrecto o no corresponda a lo ofrecido.
6. Procedimiento para solicitar una devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá seguir estos pasos:
- Enviar un correo a angelgomezayala042003@gmail.com con el asunto: Solicitud de devolución - Pedido #[número de pedido].
- Indicar nombre completo, número de pedido, fecha de compra y motivo de la solicitud.
- Adjuntar evidencia clara del producto recibido.
- Esperar la evaluación de nuestro equipo de soporte.
- Si la solicitud es aprobada, enviaremos las instrucciones para el envío o recojo del producto, según corresponda.
- Una vez recibido y revisado el producto, se informará al cliente si procede el cambio, reembolso total, reembolso parcial o rechazo de la solicitud.
El cliente no debe devolver el producto sin autorización previa, ya que esto puede impedir la correcta identificación del pedido y retrasar la evaluación.
7. Requisitos de evidencia
Para evaluar correctamente una solicitud, podremos solicitar la siguiente evidencia:
- Fotografías claras del producto recibido.
- Fotografías del empaque externo.
- Fotografías de la etiqueta de envío.
- Fotografías del estado de los sellos de seguridad.
- Video de apertura del paquete, cuando esté disponible.
- Comprobante de pago.
- Número de pedido.
- Descripción detallada del problema.
- Capturas de comunicación con el transportista, si aplica.
La evidencia debe ser enviada sin ediciones, cortes o alteraciones que impidan verificar el estado real del producto.
8. Productos dañados o defectuosos
Si el producto llega dañado o presenta un defecto de fabricación, el cliente deberá comunicarse con soporte dentro de las 48 horas posteriores a la entrega.
Después de revisar la evidencia, ALVORA podrá ofrecer una de las siguientes soluciones:
- Reemplazo del producto.
- Cambio por otro producto equivalente.
- Reembolso total.
- Reembolso parcial, cuando corresponda.
- Cupón o crédito en tienda, solo si el cliente lo acepta.
No se considerará defecto de fabricación el daño causado por mal uso, golpes, manipulación indebida, exposición a condiciones inadecuadas o uso distinto al recomendado.
9. Producto incorrecto enviado por error
Si el cliente recibe un producto distinto al que compró, deberá comunicarse con soporte dentro de las 48 horas posteriores a la entrega.
En caso se confirme el error, ALVORA asumirá la responsabilidad correspondiente y podrá ofrecer:
- Envío del producto correcto.
- Cambio sin costo adicional.
- Reembolso total si el producto correcto no está disponible.
- Coordinación para la devolución del producto enviado por error.
El producto incorrecto deberá mantenerse sin uso, con empaque original y en el mismo estado en que fue recibido.
10. Paquetes perdidos o no entregados
Si el pedido figura como no entregado, extraviado o con incidencia logística, el cliente deberá comunicarse con nuestro equipo de soporte para iniciar una revisión con la empresa de transporte.
Podremos solicitar:
- Número de pedido.
- Dirección de entrega registrada.
- Teléfono de contacto.
- Evidencia de comunicación con el transportista, si existe.
- Confirmación de que el cliente no recibió el paquete.
Si se confirma que el paquete fue perdido por responsabilidad logística, ALVORA podrá ofrecer:
- Reenvío del producto.
- Reembolso total.
- Cupón o crédito en tienda, solo si el cliente lo acepta.
Si el transportista confirma la entrega en la dirección registrada y existe evidencia válida de entrega, la solicitud será evaluada caso por caso.
ALVORA no se hace responsable por errores en la dirección proporcionada por el cliente, ausencia del destinatario, rechazo de recepción o datos incompletos de entrega, salvo que la normativa aplicable disponga lo contrario.
11. Tiempos de evaluación de solicitudes
Nuestro equipo evaluará cada solicitud dentro de un plazo aproximado de 2 a 5 días hábiles desde la recepción completa de la información y evidencia requerida.
En casos que involucren investigación con transportistas, pasarelas de pago o proveedores logísticos, el plazo podría extenderse hasta 10 días hábiles, dependiendo de la complejidad del caso.
Informaremos al cliente sobre el estado de su solicitud a través del correo electrónico registrado en la compra.
12. Tiempos de procesamiento de reembolsos
Una vez aprobada la solicitud de reembolso, el procesamiento interno se realizará dentro de un plazo aproximado de 3 a 7 días hábiles.
Luego de procesado el reembolso, el tiempo en que el dinero se vea reflejado dependerá del banco, tarjeta, pasarela de pago o entidad financiera utilizada por el cliente.
Este plazo puede variar entre 5 y 15 días hábiles, según la entidad emisora o procesadora de pagos.
13. Métodos de reembolso
Los reembolsos se realizarán preferentemente mediante el mismo método de pago utilizado en la compra original.
Según el caso, ALVORA podrá ofrecer:
- Reembolso a la tarjeta o medio de pago original.
- Transferencia bancaria.
- Cambio de producto.
- Crédito en tienda.
- Cupón de compra.
El crédito en tienda o cupón solo será aplicado cuando el cliente lo acepte expresamente o cuando sea permitido por la normativa aplicable.
14. Responsabilidad de costos de envío
La responsabilidad de los costos de envío dependerá del motivo de la devolución.
14.1. Cuando ALVORA asume el costo de envío
ALVORA asumirá el costo de envío o reposición cuando:
- El producto llegó dañado.
- El producto presenta defecto de fabricación comprobable.
- Se envió un producto incorrecto.
- El pedido llegó incompleto por error atribuible a ALVORA.
- La devolución procede por una causa imputable a nuestra empresa.
14.2. Cuando el cliente asume el costo de envío
El cliente asumirá el costo de envío cuando:
- Solicite devolución por cambio de opinión.
- Compró un producto equivocado.
- Registró una dirección incorrecta o incompleta.
- No recibió el pedido por ausencia, rechazo o falta de coordinación.
- Desea cambiar un producto sin defecto y sin error de despacho.
Los costos de envío originales pueden no ser reembolsables, salvo que la devolución sea causada por error de ALVORA o por obligación legal aplicable.
15. Cambios de producto
Los cambios estarán sujetos a disponibilidad de stock.
Si el producto solicitado para cambio no se encuentra disponible, ALVORA podrá ofrecer:
- Producto equivalente.
- Reembolso.
- Crédito en tienda.
- Esperar reposición de stock, si el cliente acepta.
El producto enviado para cambio deberá cumplir las condiciones de devolución establecidas en esta política.
16. Casos de fraude, abuso o uso indebido
ALVORA se reserva el derecho de rechazar solicitudes de devolución, cambio o reembolso cuando existan indicios razonables de fraude, abuso o mala fe, tales como:
- Evidencia manipulada o contradictoria.
- Reclamos repetitivos sin sustento.
- Uso del producto y posterior intento de devolución como nuevo.
- Devolución de un producto distinto al enviado.
- Alteración de sellos, etiquetas, lote, empaque o contenido.
- Contracargos iniciados sin comunicación previa con soporte.
- Información falsa sobre entrega, identidad, dirección o pago.
En estos casos, ALVORA podrá suspender la atención comercial, bloquear futuras compras y conservar la evidencia para la defensa de sus derechos ante la pasarela de pago, entidad bancaria, plataforma publicitaria, autoridad competente o instancia correspondiente.
17. Reclamaciones, contracargos y solución directa
Antes de iniciar un contracargo o reclamo ante una entidad financiera, recomendamos al cliente comunicarse con nuestro equipo de soporte.
Nuestro objetivo es resolver cualquier inconveniente de forma rápida, clara y justa.
El inicio de un contracargo sin comunicación previa puede retrasar la solución, ya que la operación pasará a revisión de la pasarela de pago o entidad bancaria.
Esta disposición no limita el derecho del consumidor a presentar reclamos ante las autoridades competentes cuando lo considere necesario.
18. Limitaciones y excepciones legales
Esta política no limita, restringe ni elimina los derechos reconocidos al consumidor por la legislación peruana aplicable.
Cuando exista conflicto entre esta política y una norma obligatoria de protección al consumidor, prevalecerá la norma aplicable.
Las exclusiones por higiene, salud o seguridad se aplican únicamente cuando sean razonables, informadas y compatibles con la naturaleza del producto.
ALVORA no utiliza cláusulas generales como “no se aceptan cambios ni devoluciones” de forma absoluta, ya que cada caso será evaluado conforme al estado del producto, la causa de la solicitud y los derechos aplicables del consumidor.
19. Productos de bienestar, belleza y salud
Los productos de ALVORA están orientados al cuidado personal, belleza, bienestar y salud general.
Sin embargo, salvo indicación expresa autorizada, nuestros productos no sustituyen diagnóstico, tratamiento médico, prescripción profesional ni atención especializada.
Los resultados pueden variar de persona a persona según el uso, constancia, características individuales y condiciones externas.
ALVORA no promete resultados médicos, curativos, permanentes o garantizados.
No aceptamos devoluciones basadas únicamente en expectativas subjetivas de resultados cuando el producto fue abierto, usado correctamente y no presenta defecto, salvo que la normativa aplicable disponga lo contrario.
20. Datos de contacto para soporte
Para cualquier solicitud relacionada con devoluciones, cambios o reembolsos, el cliente puede contactarnos a través de:
Marca: ALVORA
Correo electrónico: angelgomezayala042003@gmail.com
Horario de atención: lunes a sábado de 9:00 a. m. a 6:00 p. m.
País de operación: Perú
Recomendamos incluir siempre el número de pedido para agilizar la atención.
21. Modificaciones de esta política
ALVORA podrá actualizar esta Política de Devoluciones y Reembolsos para adaptarla a cambios operativos, comerciales, logísticos, legales o de plataformas publicitarias.
La versión vigente será la publicada en nuestra tienda online al momento de la compra.